O grande desafio da mensuração da satisfação do cliente é provar que o que parece simples na teoria é difícil na prática. Ou seja, é simplesmente inconseqüente constatar e considerar como correto que 97% dos clientes, com quem se fala, afirmam estarem muito satisfeitos. A verdadeira satisfação do cliente é uma habilidade da organização para atrair e reter clientes e aumentar o relacionamento com o cliente através do tempo, considerando inúmeras variáveis e não apenas uma, ou o atendimento, por exemplo.
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